富国银行(Wells Fargo)总部位于加利福利亚旧金山，是一家立足美国本土、以社区银行业务为特色的传统商业银行。截止2011年年末，富国银行资产总额1.3亿美元，存款余额8726亿美元，贷款余额7696亿美元，不良率1.36%，雇员总数超过27万人，国内分店9112个，ATM机12211台。2013年6月26日首次成为全球市值最大的银行。

小编综合了一些富国银行零售个人理财业务上的成功经验，供专注于金融机构理财零售业务发展的粉丝交流。

富国银行个人理财业务管理经验及做法

美国零售业务较为发达的富国银行个人理财业务管理模式，如，服务内容、收费定价、绩效考核和信息披露具有良好的管理经验，值得借鉴。

推行“一对一”个性理财方案。富国银行理财服务包括常规型理财、特定阶段理财、特定事项理财等三类。该行的理财团队（包括个人财富顾问和投资团队）根据每位客户的“财务状况”、“信用等级”和“风险偏好”等指标，为客户设计一揽子的个性理财方案。

以A客户（A客户的背景资料：男性；30岁；软件工程师；家庭成员为小孩、太太（研究生，为照顾小孩，目前是全职太太）；家庭年收入为50万～60万美元；自有住房和汽车）为例，个人财富顾问通过分析该客户的完税证明、信用报告和调查问卷、谈话等方式，分析其财务状况及对理财的分析偏好，评估该客户具备良好信用、财务收支均衡、闲余资金充足、具备一定的投资经验，处于“家庭型”生命周期阶段，理财目标是实现财富保值增值。

鉴于此，理财团队为该客户设计的一揽子理财方案为：一是建议开立储蓄账户和投资账户。其中：将60%的闲余资金存入储蓄账户用于购买收益稳定、风险较小的基金产品，旨在累积“家庭型”阶段的子女教育金和退休金；将40%的闲余资金存入投资账户，用于购买具有高成长性、风险较高的中小企业风险投资类产品。二是建议办理住房抵押贷款。通过抵押自有住房，获得信贷资金，用于房屋装修或者再投资等用途，旨在盘活资产，提高资金流动性和使用效率。三是为客户设计节税方案，合理避税；同时为A客户的太太提供求职建议，帮助其拓宽家庭收入来源。

运用价格杠杆引导客户。富国银行个人理财业务收费分为基本交易费、资产管理费、佣金、利息四类（基本交易费是指客户购买基金等投资产品缴纳的手续费，类似于国内银行收取的结算费；资产管理费是指客户开立储蓄、交易等账户所缴纳的费用；顾问佣金是客户向理财团队支付的咨询费用；借款利息是客户使用融资性质产品支付的利息）。富国银行对个人理财业务进行定价时规定：除基本交易费是以交易金额为基础，按固定比例收取外，其他三类收费均根据客户实际情况（如资金规模、购买产品和服务数量、客户信用等级等）确定。一是依据客户贡献度进行定价。以储蓄账户的资产管理费为例，账户余额为2.5万美元以下，基础费率为3.625%；账户余额为10万～25万美元，基础费率为0.75%；余额达100万美元以上则免费。此外，若客户信用等级较高，还可在账户余额对应的基础费率上适度下浮0.5%。二是引导客户投资行为。以基金账户的资产管理费为例，客户第一年需按4.5%缴纳资产管理费，此后可逐年递减0.5～1个百分点，即客户在富国银行开立账户的时间越长，其年均交纳的资产管理费越低。通过价格调节方式，有效留住客户，节省维护成本。

推行多维度的绩效考核模式。一是将成本控制和风险管理指标纳入考核体系，引导理财团队平衡业务拓展、成本控制和风险管控之间的关系。如：采用SMART标准法（即通过跟踪统计客户的收益贡献、成本差异及风险概率，采用回归分析来评价绩效。）二是将客户维护能力纳入考核体系，引导理财团队加强对现有客户的维护和拓展，提高理财业务交叉销售（即使具有高价值的客户更多地使用该行的产品和服务）水平和综合收益目标。如：富国银行规定，若理财团队流失1名存量客户，必须通过新增7名客户来弥补损失。三是将客户满意度纳入考核体系。若：对于理财人员存在欺诈或隐瞒重要投资信息等行为的，将采取包括辞退并通报银行同业在内的严惩措施。

加强与客户间的信息交流。一是理财风险提示信息。个人理财顾问应明确告知客户如下内容：银行所售理财产品不保证投资本金和收益率；客户所选择理财产品可能产生的最差投资结果；客户可采取的风险防范措施；客户应审慎运用从第三方机构获取参考数据等。二是投资理财状况信息。以基金投资为例，客户购买基金后，个人财富顾问按季约见客户并提供当季基金投资状况分析评价书，评价书包括宏观经济政策概览（如全球经济和市场新闻；最新经济(310358)数据；央行宏观政策调整等；使客户深入了解宏观投资环境）和客户所购基金投资分析等。三是金融投资教育信息。富国银行官网上专设“财富管理展望中心”，该栏目专供财经、法律和税收方面的专家发布相关信息，同时详细介绍金融投资维权方式、金融消费者保护机构的联系方式、职能及区别等。

节选自《个人理财业务管理：富国经验与中国借鉴》

6匹马拉动1.5万亿美元资产

前富国银行私人业务策划总监 高惟德 手绘了这样一张富国银行的交叉销售“机密图”

来源：理财周报（money-week）高惟德先生对关于富国银行交叉销售管理方法详解

问：为什么交叉销售通过跟踪家庭而不是个别家庭成员？

答：

（1）家庭成员住在一起。

（2）他们共同进行储蓄、拥有借贷能力去实现特定的目标以及购买产品和服务，如购买住房，汽车，人寿保险和其他保险产品，为退休、上大学作储蓄及投资，获得理财计划等。这些都是典型的家庭层面的动作。

（3）可按照家庭的收入和净值作为服务对象细分，即使只有一个配偶或家庭成员有工作。例如：丈夫是一个高薪的经理而配偶是家庭主妇。按照家庭收入分为高收入和高净值，而不是一个高收入的个人和一个没有收入的个人。

 

问：如果两个或两个以上的网点成员合作去交叉销售一个产品，都能参与销售业绩吗？

答：销售业绩一般只能两个人分成，尽管可能有三个或更多的人参与。

 

问：富国银行怎样进行交叉销售的推介和跟踪销售？

答：富国银行有一个非常复杂和专有的技术去跟踪推介和交叉销售。该系统通过网点与网点人员对转介、产品销售、客户联络跟踪的情况生成报告。一些推荐仍然需要手动输入到系统中得到适当的销售业绩，例如，转介网点客户到信托部进行信托和投资管理服务。个人客户经理、公司客户经理，理财顾问及柜员通过信息系统对于销售和交叉销售的目标进行管理。如果你没有实现你的销售和交叉销售的目标，你的试用期会被延长。

 

问：通常一个富国银行网点人员配备是什么？

答：根据网点的大小，安排三至四个柜员，一个柜员主管，两个个人客户经理，一个小企业客户经理，一位理财经理，和一个网点负责人。小企业客户经理可能覆盖两个或更多网点。个人客户经理管理个人客户但如果没有企业经理也可能管理小企业客户。一些个人客户经理和大多数网点理财经理可以进行基金销售等投资建议。他们与全职投资顾问对于超过10万美元的大额帐户客户进行合作管理。公司客户经理，个贷经理，信托投资专家，和高净值私人客户经理可能在大城市的综合性网点共同办公，但一般都是在独立的办公空间或较高的楼层办公。这些专家服务于在他们所生活社区的多个分支机构。他们到距离较近的网点拜访客户或到客户的办公室和家进行拜访，或邀请客户到银行办公室进行商谈。

 

问：为什么员工抵制交叉销售，有一个更好的方法吗？

答：网点员工越来越讨厌交叉销售是因为交叉销售的目标正变得越来越难以实现，他们发现自己经常问同样的客户同样的产品问题。最好的交叉销售方法就是根本不进行交叉销售！最好的办法是做理财规划师做的工作，就是先建立一个旨在实现客户最重要的个人和家庭目标的全面的理财计划。在创建理财计划的过程中，允许银行家全面了解客户的财务状况、社会关系、问题和目标，并建立未来计划。然后银行家和他/她的团队通过这些有价值的信息，准备平均10个产品和服务来向客户建议，促使客户理解。开始交谈时，银行家只需要先问客户是否有书面理财计划以实现家庭财务目标。如：请问你有一个书面的理财计划，用以帮助你实现你的退休目标吗？请问你有一个书面的理财计划，能够支持你孩子的大学费用吗？请问你有一个书面的理财计划，帮助你选择和管理投资吗？如果我和我的团队制作一份计划对你有帮助吗？在中国，大多数（即使不是全部）客户对第一个问题的回答是“不”，但对最后一个问题的回答往往是“好的”！得到理财计划的客户将实施大多数的建议，因为这些建议对于他们的需求是有意义的，他们很容易接受，因为在做金融规划的过程中相互已经产生了信任。这就是为什么富国银行希望让每一位客户拥有理财计划。